El ABC del consumidor o usuario financiero

Admitámoslo… las relaciones entre entidades de intermediación financiera y usuarios no escapan a conflictos o malos entendidos. Es habitual que quienes intervienen en una transacción de compra o venta de productos y servicios sientan que sus intereses son lesionados.

¿La causa frecuente? Asimetría de la información, es decir, que uno de los participantes posea conocimientos ignorados por su socio, generando el riesgo de que los utilice en perjuicio de la otra parte.

Con el fin de subsanar esta situación habitual, la protección y salud financiera del consumidor forma parte de los objetivos estratégicos de la Superintendencia de Bancos (SB), el cual contempla mejoras en la protección, provisión de información y salud financiera de los usuarios del Sistema, así como el aumento de la visibilidad, uso y alcance de los servicios de ProUsuario.

Infórmate, infórmate, infórmate…
Aunque parezca que “llovemos sobre mojado”, la herramienta más eficaz de los usuarios financieros es la información. Nunca es suficiente. No hay preguntas tontas cuando se trata de tu dinero.

Antes de contratar cualquier producto o servicio en el mercado financiero, asegúrate de entenderlo, dominarlo y conocer todas sus implicaciones. Así que, olvídate de las prisas a la hora de aceptar un acuerdo, sin importar cuán trivial parezca.

Es cierto, se trata de una labor activa y que requiere esfuerzo, pero las consecuencias de no informarse debidamente son peores que haberlo hecho.

Las nuevas tecnologías de las información y comunicación te ofrecen los medios para que tomes tus decisiones financieras con el debido conocimiento, de manera que no sientas que su entidad actuó de mala fe.

Además de los bancos y asociaciones de ahorros y préstamos, también puedes consultar a ProUsuario a través de los diferentes canales que pone a tu disposición, de manera que no solo obtengas información valiosa sobre los productos y servicios que deseas contratar, sino además de los derechos y deberes que te corresponden como usuario.

Conoce tu derecho a reclamar
El Reglamento de protección al usuario de los productos y servicios financieros, en su artículo cuatro, literal D, establece el derecho de los usuarios de productos y servicios financieros a la reclamación frente a prácticas que consideres perjudiciales.

Supera la timidez y pide explicaciones en tu entidad financiera. El proceso inicia allí. ¿Los plazos? 30 días para reclamos regulares, 45 en caso de que requieran confirmación de un tercero y 180 días cuando se trata de reclamaciones asociadas a tarjetas de crédito (porque requieren trámites con empresas internacionales).

Si no recibes respuesta o no te satisface la solución propuesta por la entidad financiera, tienes las puertas abiertas de ProUsuario para interponer una reclamación en un plazo no mayor a 60 días.

Para que ProUsuario pueda apoderarse de tu caso, debes contar con la copia del formulario de reclamación interpuesta en la entidad financiera o cualquier evidencia de que reclamaste (por ejemplo, correo electrónico), tu cédula de identidad, además de cualquier documento que consideres oportuno para probar que tus derechos han sido vulnerados.

Domina los conceptos básicos
Es cierto que ya estás consciente de la importancia de preguntar hasta que despejes todas tus dudas. Pero, ¿y si explicándote todavía no entiendes?

Para que no te pase, trata de conocer los conceptos más básicos del mundo financiero. Aquí te dejamos algunos que seguramente te serán de mucha utilidad. Además, puedes acceder a nuestra sección de preguntas frecuentes que te será de bastante utilidad.

A) Productos bancarios:

• Préstamo: Recursos facilitados por un banco o asociación de ahorros y préstamos a individuos o empresas, obteniendo una ganancia. Requieren la firma de un contrato entre la entidad financiera y la persona que recibe el dinero.
• Tarjeta de crédito: Instrumento que te permite pagar productos y servicios sin necesidad de disponer de los recursos al momento de realizar la transacción. Dispones de hasta 50 días para devolver el dinero sin pagar intereses.
• Tarjeta de débito: Se trata de un medio de pago que permite realizar compras nacionales o internacionales con los recursos ya disponibles en tu cuenta de ahorros.
• Certificados a plazo: Ahorros depositados en una entidad financiera por un plazo previamente acordado con la condición de recibir una tasa de interés pasiva mayor.

B) Interés:

• Tasa de interés activa: Precio anual que la entidad financiera pone al dinero que te presta. En otras palabras, es la ganancia percibida por los bancos y asociaciones de ahorros y préstamos cuando conceden un crédito.
• Tasa de interés pasiva: Ganancia anual que recibes por mantener tus ahorros en una entidad financiera.

C) Otros:

• Tarifario: Documento que permite a los clientes conocer el precio de todos los servicios ofrecidos por la entidad financiera.
• Contrato: Es el documento escrito con implicaciones legales que certifica que la entidad financiera y determinado cliente se comprometen a cumplir con determinadas obligaciones durante su relación de compra/venta de productos o servicios financieros.

Día mundial de los derechos del consumidor
La organización de las Naciones Unidas (ONU) celebró por primera vez el Día mundial de los derechos del consumidor el 15 de marzo de 1985, al cumplirse el 22 aniversario del discurso del presidente estadounidense John F. Kennedy, en que dijo “Consumers by definition, include us all” (consumidores, por definición, nos incluye a todos).

La alocución de Kennedy avivó la conciencia en Estados Unidos y el resto de mundo sobre la necesidad de que los gobiernos y empresas se esfuercen para garantizar la salud y los intereses económicos de la población.

Como consumidor dominicano, cuentas con varias entidades estatales encargadas de proveerte información y asistencia acorde con tu caso. Algunas de ellas, de las que hemos estado informando en nuestras redes sociales @prousuariord dentro de la serie “¿A quién presento mi reclamo?” son:

Instituto de Protección de los Derechos del Consumidor (ProConsumidor): Recibe denuncias sobre todo tipo de comercio, financieras, así como sobre las promociones, sorteos y ofertas de productos de las entidades de intermediación financiera.

La Dirección de Protección al Consumidor Minorista (Protecom): Se encarga de dar respuesta a las reclamaciones del servicio de electricidad.

Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel): Asiste a los consumidores de servicios de telecomunicaciones.

Dirección General de Información y Defensa a los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA): Es la entidad del Estado que recibe los reclamos asociados a los servicios de las ARS (incluyendo a Seguro Nacional de Salud –SeNaSa-, las Administradoras de Fondos de Pensiones -AFP- y el Instituto Dominicano de Prevención y Protección de Riesgos Laborales Idoppril -antigua ARL-).

En definitiva, aprovecha los recursos que la era de información pone a tu disposición, empodérate y recordando que cuentas con la protección de la Constitución Dominicana, en cuyo artículo 53 consagra que “toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma (…), con derecho a ser compensada o indemnizada conforme a la ley”.